RAPORT SPOŁECZNY 2019

Usługi dla klientów

W relacjach z klientami zależy nam przede wszystkim na budowaniu długofalowych relacji opartych na zaufaniu i partnerstwie.

Chcemy, aby nasi klienci czuli i wiedzieli, że traktujemy ich fair. Zdajemy sobie sprawę, że w obecnej sytuacji na rynku, każdy klient ma pełną dowolność wyboru dostawcy usług, dlatego tak ważna jest dla nas opinia klientów. Jednym ze sposobów na dotarcie do klientów była nasza kampania „Bez Nonsensów w T-Mobile”. Jej zadaniem było m.in. zapewnienie obecnych klientów, że są ważni dla firmy, a oferta do nich kierowana jest równie atrakcyjna jak ta, dla nowych, potencjalnych klientów jak również eliminacja nonsensów, które były uporczywe dla klientów.

Zapewniamy każdego dnia nasze usługi dla ponad 10 milionów klientów. W swojej codziennej pracy kierujemy się etyką zawodową, budujemy relacje z klientami, cieszymy się ich zaufaniem. Ważne w naszej pracy jest również bezpieczeństwo danych klientów – korzystamy z systemów bezpieczeństwa, monitorujemy ryzyka.

GRI [
  • 103-1
  • 103-2
  • 103-3
]

Kwestię bezpieczeństwa informacji traktujemy z ogromną uwagą, gdyż stanowią ona jeden z fundamentów wiarygodności firm z branży telekomunikacyjnej. W tym celu zidentyfikowaliśmy ryzyka z wspomnianego obszaru, a także wdrożyliśmy kompleksowy pakiet środków technicznych i organizacyjnych zgodnych z międzynarodowa normą ISO 27001, pozwalających nam na zapewnienie poufności oraz odporności systemów gromadzenia danych. Stosowane zabezpieczenia są nieustająco monitorowane i unowocześniane, co umożliwia nam efektywne zapobieganie incydentom z zakresu cyberbezpieczeństwa. Na każdym etapie gromadzenia i przetwarzania danych informujemy klientów o celu i zakresie takich operacji, a także o prawie dostępu do danych oraz ich poprawiania.

GRI [
  • 418-1
]

Mimo naszych starań, w 2019 r. odnotowaliśmy 162 zgłoszenia naruszenia prywatności danych klienta o priorytecie znaczącym. Po każdym tego typu incydencie przeprowadzane jest postępowanie wyjaśniające mające na celu wyjaśnienie przyczyn nieprawidłowości i zaplanowania akcji korygujących, a  pracownik otrzymuje informacje o stwierdzonym naruszeniu, odbywa się również rozmowa dyscyplinującą z przełożonym. Ma to zapobiec ryzyku ponownego wystąpienia naruszeń tego typu. Ponadto dany pracownik otrzymuje zalecenie zachowania szczególnej staranności, aby podobne naruszenie nie powtórzyło się w przyszłości. Dodatkowo prowadzimy szkolenia i akcje uświadamiające z zakresu ochrony danych osobowych wśród naszych pracowników. Ponadto wdrożyliśmy odpowiednie procedury pod kątem zgłaszania naruszeń ochrony danych osobowych

 

Dostępność

Szczególne miejsce wśród naszych klientów zajmują osoby niepełnosprawne. Dostrzegamy problemy z jakimi muszą się mierzyć każdego dnia.

GRI [
  • 103-1
  • 103-2
  • 103-3
]

W T-Mobile staramy się proponować takie rozwiązania technologiczne, które będą odpowiadały na indywidualne potrzeby osób niepełnosprawnych. W tym celu rozpoczęliśmy współpracę z firmą Migam, aby wspólnie wypracować  rozwiązania odpowiadające na potrzeby osób niesłyszących.

Dzięki nowym rozwiązaniom technologicznym w 120 salonach T-Mobile oferujemy udogodnienia w postaci tłumacza języka migowego lub pętli indukcyjnej. Długofalowa współpraca T‑Mobile z Migam służy przełamywaniu barier komunikacyjnych, na które osoby głuche i słabosłyszące, natykają się bardzo często w codziennych sytuacjach, a które można ominąć wykorzystując nowe technologie.

W T-Mobile oferujemy również telefony z udogodnieniami dla osób niepełnosprawnych. Zapewniamy nie tylko sprzęt zapewniający dostęp do naszych usług, ale także oferujemy pomoc naszych pracowników we właściwym skonfigurowaniu takiego sprzętu. W naszych punktach sprzedaży stosujemy specjalne oznaczenia, które pozwalają szybko zorientować się, czy dany punkt obsługuje klientów w języku migowym, czy w salonie sprzedaży znajduje się stanowisko przystosowane do obsługi osób niepełnosprawnych ruchowo.

Rozwiązania dla osób niepełnosprawnych:

  • możliwość komunikacji audiowizualnej osoby niesłyszącej lub niemówiącej z tłumaczem polskiego języka migowego lub systemu językowo – migowego,
  • w wybranych punktach sprzedaży klienci mogą korzystać z usługi pętli indukcyjnej,
  • lista sklepów T-Mobile oferujących udogodnienia dla osób niepełnosprawnych jest dostępna na stronie internetowej T-Mobile.
  • dla klientów dostępne są dokumenty, typu umowa czy regulamin w specjalnej formie,
  • osoba słabowidząca może otrzymać dokumenty wydrukowanie w formacie A3 z użyciem dużej czcionki,
  • klient może poprosić o pokazanie na monitorze komputera informacje dotyczące świadczonych usług telekomunikacyjnych o odpowiednim rozmiarze czcionki, które umożliwią zapoznanie się z dokumentami,
  • klient niewidomy może poprosić o przygotowanie dokumentów w języku Braille’a,
  • klient może poprosić o przesłanie mailem dokumentów w pliku tekstowym.
  • dostosowujemy punkty sprzedaży do obsługi osób niepełnosprawnych,
  • usuwanie barier architektonicznych, tam gdzie jest to możliwe,
  • poszukiwanie nowych lokalizacji dla salonów sprzedaży, aby były łatwo dostępne dla klienta.

Wyniki wyszukiwania